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Découvrez Max, votre nouvel agent d’assurance automobile
Certaines urgences exigent une disponibilité constante de vos agents et une communication efficace plus que d’autres. Parce que nous comprenons que vos clients ont parfois besoin d’aide au-delà de la première intervention, nous avons créé Max, un agent virtuel qui répond en quelques secondes aux questions les plus fréquentes. Grâce à Max, vous ne subirez plus jamais l’interminable attente de la hotline. Nous sommes en effet convaincus qu’une communication claire et rapide est essentielle pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre police d’assurance. Vous avez une question sur nos termes ou le véhicule de courtoisie qui vous a été fourni ? Max, l’Agent Virtuel Multicanal Optimisé par l’IA Conversationnelle Avancée vous aide à retrouver votre mobilité.
- 5 s
5 sLe temps mis par notre agent virtuel
pour répondre à vos SMS
- +1 000
+1 000Le nombre de conversations
engagées avec Max chaque mois
- 75 %
75 %Le taux de conversations
menées à terme avec Max
Améliorer la façon dont vos clients vivent l’urgence automobile
En cas de panne de voiture ou d’accident, vos clients ont besoin de retrouver leur mobilité. Ils ont aussi besoin d’un service rassurant qui répond à leurs questions de façon rapide et cohérente, 24/7. Max, notre agent virtuel vous vient en aide en orchestrant les tâches suivantes :
- Fournir à vos clients une voiture de remplacement,
- Répondre à toutes les questions qu'ils se posent,
- Réserver un taxi pour les déposer à l’agence de location, ou au garage lorsque leur voiture est réparée.
Max fonctionne sur un modèle multicanal. Il utilise le canal préféré de chacun de vos clients : SMS, WhatsApp et, bientôt, Facebook Messenger, Snapchat, Instagram.
Max bénéficie de la dernière génération d’IA intégrée
Combinant les technologies du Natural Language Processing (NLP, ou traitement automatique du langage naturel) et du Machine Learning (ML), Max est multilingue et multicanal. Il est très différent d’un chatbot et va au-delà des simples questions fermées de type oui/non. Chercher une réponse dans une base de données, réserver un taxi ou une voiture de location, demander des précisions ou rediriger les clients vers un agent en chair et en os : Max sait quand il doit mettre en place chacune de ces opérations. Avec le Machine Learning, Max apprend et devient plus intelligent, plus précis et plus efficace après chaque conversation. Ses messages et ses prises de décisions évoluent dynamiquement jour après jour.
Une solution primée pour faciliter la vie de vos clients
Nos façons de communiquer évoluent rapidement. Tout comme vous enverriez un SMS rapide à vos amis et à votre famille, vous pouvez désormais bénéficier des services et de l’assistance d’AXA par SMS. Max, notre agent virtuel, vous répondra alors instantanément. Cette solution innovante est corrélée à une augmentation de la satisfaction client : ils adoreront discuter avec Max. Face à une urgence, ils échangent en moyenne 15 messages avec lui.
La mise en place de ce service a eu un impact évident sur notre NPS, qui a augmenté considérablement :
- Max a toujours obtenu un NPS supérieur à 70.
- En allégeant la charge de travail des agents, une amélioration constante de l’ensemble du NPS de nos centres d’appels a également été constatée.
Grâce au travail dévoué de nos équipes, et à l’adaptabilité et à la réactivité de Max, le projet a été récemment récompensé. Max a en effet reçu un Silver Award dans la catégorie Expérience Client lors des EFMA-Accenture Innovation in Insurance 2021 awards.
Enrichissez votre offre avec Max
Le temps est plus précieux que jamais. Nos rythmes de vie exigent des façons de communiquer efficaces. Vos clients méritent qu’on leur apporte des solutions adaptées rapidement, d’autant plus en cas d’urgence. D’autre part, des questions restées sans réponse génèrent de la frustration, ce qui impacte négativement la satisfaction client.
En ce sens, Max peut vous aider à atteindre de nouveaux objectifs stratégiques et à ajouter de la valeur à votre offre traditionnelle : une meilleure assistance, une communication plus rapide, une plus grande satisfaction client.
Atteignez vos objectifs stratégiques avec notre agent virtuel
- Réduisez vos coûts liés à l’assistance : toutes les demandes ne nécessitent pas qu’on y réponde par téléphone. Grâce à notre agent virtuel, vos coûts liés à l’assistance seront réduits, et la pleine satisfaction de vos clients garantie.
- Ajoutez une solution innovante et complémentaire à votre offre : Permettez à vos clients de gagner du temps sur les questions les plus courantes concernant les équipements et produits que vous leur fournissez.
- Boostez votre digitalisation sans recourir à un lourd investissement informatique : Bénéficiez d’une solution clé en main et modernisez votre façon de pratiquer l’assistance client.
Expérience client
L’assistance automobile disponible partout, tout le temps
La voiture de Mary vient de tomber en panne alors qu’elle faisait le trajet entre son travail et sa maison. Elle est maintenant arrêtée sur le bord de la route et a besoin d’une assistance rapide pour rentrer chez elle auprès de sa famille. Elle contacte son assistance et est rassurée par un agent humain, qui comprend avec empathie la situation dans laquelle elle se trouve. Cet agent lui explique les différentes étapes à suivre et la façon dont elle sera assistée par Max, l'agent virtuel.
L'agent humain envoie la dépanneuse, et Max prend en charge Marie : avec elle, il vérifie que la dépanneuse est à l'heure, si il y a besoin d'un taxi ou d'un véhicule de remplacement (en précisant les points suivants : où, quand, avec boîte automatique ou vitesses manuelles...). Max répondra à toutes les questions qu'elle pourra avoir sur ce véhicule de remplacement pendant les réparations de sa voiture. Il sera toujours à ses côtés.
Grâce à Max, Mary a gagné du temps et a bénéficié d'une qualité d’assistance qu’elle mérite : rapide, fiable, et compréhensive.
